眾所周知,客戶服務(wù)代表是公司和顧客之間聯(lián)系的橋梁。在顧客眼中,客戶服務(wù)代表象征著整個公司的服務(wù)水平,他們的行為和態(tài)度直接影響著顧客對公司提供的產(chǎn)品、服務(wù)以及整個公司形象的判斷。盡管許多公司都在盡力提高自己的客戶服務(wù)水平,但是顧客在偶爾一次服務(wù)不滿意后還是會對公司產(chǎn)生抱怨,因為他們認為公司在這方面可以做得更好。
那么,公司應(yīng)該怎樣提高自己的服務(wù)水平來盡量滿足顧客呢?本文認為公司應(yīng)該注重培養(yǎng)自己的提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量以及處理顧客抱怨的文化,而要做到這一點很大程度上需要公司擁有一批能夠關(guān)注顧客需求、充滿熱情和動力的客戶服務(wù)人員。這樣的話,公司就需要對自己的客戶服務(wù)代表進行以下6個方面的培訓:
(1)個人意識方面:能夠移情關(guān)注顧客,誠信,并有很強的壓力調(diào)適能力;
(2)溝通能力:能夠聆聽顧客并能通過口頭語言和肢體語言與顧客交流;
(3)計劃能力:有時間管理和對工作組織進行管理的能力;
(4)問題解決能力:有創(chuàng)新能力和邏輯思維的能力,來解決工作中遇到的問題;
(5)質(zhì)量意識:知道顧客的需求和對產(chǎn)品以及服務(wù)更高的預(yù)期,通過服務(wù)讓顧客獲得更多的價值;
(6)團隊合作:能夠與團隊成員協(xié)商、合作并且信賴團隊成員。本文建議,在這六個方面的培訓,可以幫助公司提高顧客滿意度,獲得更高的顧客忠誠度。
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