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電話禮儀提升培訓

 一、導言——電話是公共關系的工具


1、電話禮儀的重要性


2、影響通話質(zhì)量的重要素


電話被現(xiàn)代人公認為便利的通訊工具,在日常工作中,使用電話的語言很關鍵,它直接影響著一個公司的聲譽;在日常生活中,人們通過電話也能粗略判斷對方的人品、性格。因而,掌握正確的、禮貌待人的打電話方法是非常必要的。隨著科學技術的發(fā)展和人們生活水平的提高,電話的普及率越來越高,人離不開電話,每天要接、打大量的電話??雌饋泶螂娫捄苋菀?,對著話筒同對方交談,覺得和當面交談一樣簡單,其實不然,打電話大有講究,可以說是一門學問、一門藝術。


二、開篇——電話溝通的前期準備


⑴、準備筆和紙:如果大家沒有準備好筆和紙,那么當對方需要留言時,就不得不要求對方稍等一下,讓賓客在等待,這是很不禮貌的。所以,在接聽電話前。要準備好筆和紙。   


⑵、停止一切不必要的動作:不要讓對方感覺到你在處理一些與電話無關的事情,對方會感到你在分心,這也是不禮貌的表現(xiàn)。   


⑶、使用正確的姿勢:如果你姿勢不正確,不小心電話從你手中滑下來,或掉在地上,發(fā)出刺耳的聲音,也會令對方感到不滿意。   


⑷、帶著微笑迅速接起電話:讓對方也能在電話中感受到你的熱情。


三、正文——接聽電話的禮儀


接聽電話不可太隨便,得講究必要的禮儀和一定的技巧,以免橫生誤會。無論是打電話還是接電話,我們都應做到語調(diào)熱情、大方自然、聲量適中、表達清楚、簡明扼要、文明禮貌。


1、及時接電話  


一般來說,在辦公室里,電話鈴響3遍之前就應接聽,6遍后就應道歉:“對不起,讓你久等了。”如果受話人正在做一件要緊的事情不能及時接聽,代接的人應妥為解釋。如果既不及時接電話,又不道歉,甚至極不耐煩,就是極不禮貌的行為。盡快接聽電話會給對方留下好印象,讓對方覺得自己被看重。


2、確認對方  


對方打來電話,一般會自己主動介紹。如果沒有介紹或者你沒有聽清楚,就應該主動問:“請問你是哪位?我能為您做什么?您找哪位?”但是,人們習慣的做法是,拿起電話聽筒盤問一句:“喂!哪位?”這在對方聽來,陌生而疏遠,缺少人情味。接到對方打來的電話,您拿起聽筒應首先自我介紹:“你好!我是某某某?!比绻麑Ψ秸业娜嗽谂赃?,您應說:“請稍等?!比缓笥檬盅谧≡捦玻p聲招呼你的同事接電話。如果對方找的人不在,您應該告訴對方,并且問:“需要留言嗎?我一定轉(zhuǎn)告!”


3、講究藝術


接聽電話時,應注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離;要把耳朵貼近話筒,仔細傾聽對方的講話。   


最后,應讓對方自己結束電話,然后輕輕把話筒放好。不可“啪——”的一下扔回原處,這極不禮貌。最好是在對方之后掛電話。


4、調(diào)整心態(tài)


當您拿起電話聽筒的時候,一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現(xiàn)在臉上,它也會藏在聲音里。親切、溫情的聲音會使對方馬上對我們產(chǎn)生良好的印象。如果繃著臉,聲音會變得冷冰冰。   


打、接電話的時候不能叼著香煙、嚼著口香糖;說話時,聲音不宜過大或過小,吐詞清晰,保證對方能聽明白。


5、用左手接聽電話,右手邊準備紙筆  


便于隨時記錄有用信息。


接聽電話技巧總結:


1、接聽電話技巧一 —— 良好接聽電話的肢體語言


2、接聽電話技巧二 —— 清脆響亮的第一聲


3、接聽電話技巧三 ——程序的規(guī)范


4、接聽電話技巧四 ——恰當?shù)恼Z言


5、接聽電話技巧五 ——恰當?shù)慕勇爼r間


6、接聽電話技巧六 ——確認談話內(nèi)容


四、正文——撥打電話的禮儀


1、要選好時間。打電話時,如非重要事情,盡量避開受話人休息、用餐的時間,而且最好別在節(jié)假日打擾對方。   


2、要掌握通話時間。打電話前,最好先想好要講的內(nèi)容,以便節(jié)約通話時間,不要現(xiàn)想現(xiàn)說,“煲電話粥”,通常一次通話不應長于3分鐘,即所謂的“3分鐘原則”。   


3、要態(tài)度友好。通話時不要大喊大叫,震耳欲聾。   


4、要用語規(guī)范。通話之初,應先做自我介紹,不要讓對方“猜一猜”。請受話人找人或代轉(zhuǎn)時,應說“勞駕”或“麻煩您”,不要認為這是理所應當?shù)摹?/span>


撥打電話技巧總結:


1、撥打電話技巧一 —— 撥打電話

五原則


2、撥打電話技巧二 ——掌握正確的撥打電話時間


3、撥打電話技巧三 ——靈活處理不同的情況


4、撥打電話技巧四 ——講求掛斷電話禮儀


五、正文——電話禮貌用語


1、您好!這里是×××公司×××部(室),請問您找誰?   


2、我就是,請問您是哪一位?……請講。   


3、請問您有什么事? (有什么能幫您?)   


4、您放心,我會盡力辦好這件事。   


5、不用謝,這是我們應該做的。   


6、×××同志不在,我可以替您轉(zhuǎn)告嗎? (請您稍后再來電話好嗎?)   


7、對不起,這類業(yè)務請您向×××部(室)咨詢,他們的號碼是……。(×××同志不是這個電話號碼,他(她)的電話號碼是……)   


8、您打錯號碼了,我是×××公司×××部(室),……沒關系。   


9、再見! (與以下各項通用)   


10、您好!請問您是×××單位嗎?   


11、我是×××公司×××部(室) ×××,請問怎樣稱呼您?   


12、請幫我找×××同志。   


13、對不起,我打錯電話了。   


14、對不起,這個問題……,請留下您的聯(lián)系電話,我們會盡快給您答復好嗎?


六、高級篇——電話應對禮儀及規(guī)范培訓


(一)、掌握電話應對的基本技巧


1、要經(jīng)常整理辦公桌


2、要用左手摘取電話聽筒


3、第一句話要清脆、響亮


4、要善于寒暄與隨聲附和


5、用心傾聽對方的談話內(nèi)容


6、掌握確認談話內(nèi)容的方法


7、記錄留言時也要留意對方說話的語氣


8、語言美,感覺才好


9、打電話、接電話要注意程序


(二)、掌握接電話的訣竅


1、盡量不要讓對方等待


2、一定要重復對方的名字


3、要確認電話是打給誰的


4、轉(zhuǎn)接電話要問明事由


5、轉(zhuǎn)接電話時的注意事項


6、負責人無法接聽電話時


7、代替負責人與對方談工作


(三)、掌握打電話的訣竅


1、打電話之前要做好充分準備


2、必須詢問對方的時間安排


3、談話要簡明扼要


4、結束談話之前要致謝


5、有效運用禮貌語


6、傳達留言和旨意


7、向?qū)Ψ焦菊f明工作要求


(四)、好的電話形象帶來好的工作效率


1、要重視工作效率


2、友善的對待錯打的電話


3、正確對待各類媒介


4、如何對待投訴電話


5、盡量多用附加語言


6、良好的電話形象能給自己帶來信心


六、補充篇——手機使用注意事項在手機越來越普及的今天,我們在使用手機時,應遵循以下幾點原則:   


1、不要在醫(yī)院或者是在機場用手機,以免影響機場及醫(yī)院的電子設備。   


2、打電話時,請注意一下,有些地方是不允許使用手機的。如加油站,一些餐館,酒吧,劇院,電影院以及火車行李站都禁止使用手機。   


3、當不使用手機時,請鎖住手機按鈕,以防意外撥打諸如119、110、120等特殊的電話號碼。


電話在現(xiàn)代社會生活中是不可或缺的交流工具,人們感情的交流,合作的達成等等都少不了電話的牽線,我們經(jīng)常會聽到異地情侶這樣說到:“為了愛情,沒少給中國移動,聯(lián)通貢獻力量啊,"看來電話的作用還真是不開忽視。對于職場來說,電話的作用更是發(fā)揮至最大,客戶的預約,談判的達成,等等電話在其中扮演著重要的角色……


 


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