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銀行服務(wù)戰(zhàn)略培訓(xùn)

銀行服務(wù)戰(zhàn)略培訓(xùn)培訓(xùn)目標(biāo):


1.立足于喚起對(duì)銀行服務(wù)質(zhì)量提升的重要性認(rèn)識(shí),轉(zhuǎn)變思維觀念,煥發(fā)工作主動(dòng)性,在此基礎(chǔ)上,結(jié)合銀行現(xiàn)有的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系,給予客戶完美的體驗(yàn)。


2.通過對(duì)銀行服務(wù)營(yíng)銷環(huán)境的了解,對(duì)銀行營(yíng)銷進(jìn)行戰(zhàn)略創(chuàng)新,使銀行在服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中占領(lǐng)主動(dòng)權(quán),從而更大程度上的增加銀行收益。


3.了解銀行服務(wù)失誤的實(shí)質(zhì)原因,找出服務(wù)補(bǔ)救的辦法,有效地解決服務(wù)質(zhì)量問題。


課程大綱:


第一講:服務(wù)戰(zhàn)略的概念及基本內(nèi)容


1、服務(wù)戰(zhàn)略的定義


2、服務(wù)戰(zhàn)略的內(nèi)容


第二講:銀行服務(wù)營(yíng)銷環(huán)境


1、銀行服務(wù)營(yíng)銷成長(zhǎng)路徑


2、銀行服務(wù)營(yíng)銷主體檢視


3、銀行營(yíng)銷創(chuàng)新戰(zhàn)略


第三講:服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略


1、成本領(lǐng)先


2、差別化戰(zhàn)略


3、集中戰(zhàn)略


第四講:服務(wù)質(zhì)量


1、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵


2、服務(wù)質(zhì)量的兩個(gè)方面


1)技術(shù)質(zhì)量


2)功能質(zhì)量


3、服務(wù)質(zhì)量要素


1)可靠性:


2)響應(yīng)性:


3)保證性:


4)移情性:


5)有形性:


4、服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量


5、服務(wù)質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因


第五講:服務(wù)補(bǔ)救


1、服務(wù)補(bǔ)救的內(nèi)涵


2、服務(wù)補(bǔ)救的意義


3、服務(wù)失誤的原因


1)服務(wù)提供者的原因


2)顧客方面的原因


3)隨機(jī)因素的影響


4、服務(wù)補(bǔ)救的措施


5、服務(wù)補(bǔ)救的程序


6、服務(wù)補(bǔ)救的策略


7、內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救


1)發(fā)現(xiàn)服務(wù)工作中存在的問題


2)有效地解決服務(wù)質(zhì)量


 


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