通過那場鬧得紛紛揚(yáng)揚(yáng)的客戶到銀行反復(fù)存取一分錢來表示對銀行服務(wù)不滿的事件可以反映出:目前銀行在服務(wù)方面還是存在一定問題的。比如:銀行工作人員表情冷淡、與客戶溝通簡單、不向客戶耐心介紹業(yè)務(wù)的優(yōu)勢等等。事實(shí)上,銀行要想做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作,應(yīng)樹立“服務(wù)為本”的立行觀念,以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得更多客戶的信賴和支持,滿足客戶的各種需求,才能取得效益最大化。
首先,我們從銀行的客戶群分析,在客戶群中文化水平較低的普通老百姓占據(jù)很大的比例,由于他們對銀行金融品種和業(yè)務(wù)操作流程不甚了解,因此在交談時(shí)銀行工作人員要少用或不用專業(yè)術(shù)語,盡量使用一些通俗易懂的語言,使客戶明白自己辦的業(yè)務(wù)樂意接受就行。
其次,當(dāng)客戶提出不合理的要求并與銀行規(guī)章制度不相符時(shí),應(yīng)換位思考,設(shè)身處地為客戶著想,耐心宣傳解釋,不能用生硬的語言和態(tài)度頂撞客戶。如對客戶講:“我們按規(guī)定辦事,就是不行”!很難被客戶接受,如果臨柜人員耐心細(xì)致地解釋,講清利害關(guān)系,取得理解,客戶會(huì)理解我們工作的。
另外,當(dāng)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展新客戶時(shí),銀行工作人員在做好業(yè)務(wù)的同時(shí),如果再為客戶多著想一些,比如在客戶辦好的存單上用鉛筆寫上本網(wǎng)點(diǎn)的聯(lián)系電話,并囑咐客戶需要資金時(shí)請?zhí)崆芭c銀行聯(lián)系預(yù)約等等,就能表現(xiàn)出我們銀行的人性化服務(wù)。因?yàn)榧?xì)節(jié)決定成敗,細(xì)微之處體現(xiàn)對客戶的關(guān)心和愛心。
做一名出色的銀行職員,不但要有高水平的業(yè)務(wù)素質(zhì),還要有一雙慧眼。臨柜人員可根據(jù)客戶存取款的態(tài)度、金額大小等情況善意的詢問客戶:“您準(zhǔn)備投資什么方面的理財(cái)產(chǎn)品”?客戶會(huì)很愉快的與你交談,告知是因?yàn)榧庇缅X或是將資金轉(zhuǎn)移他行,這樣使得銀行會(huì)掌握一些信息,及時(shí)為領(lǐng)導(dǎo)提供參考資料。
學(xué)會(huì)關(guān)心他人,時(shí)刻將客戶看作是需要我?guī)椭膶ο蟆1热纾河械目蛻舸鎲位虼嬲蹃G失或被盜,心情十分焦慮和煩躁,到銀行掛失又因?yàn)榫o張?zhí)峁┎怀鲑~號(hào)或密碼、存入日期、期限等,此刻銀行工作人員應(yīng)耐心地安慰客戶“請您不要著急,慢慢想一想,坐下休息一會(huì)再說,我們立即幫您查找,能記得大概的時(shí)間就好辦”,再適時(shí)為客戶端來一杯水,這樣可以緩解客戶的焦急心理,有利于客戶冷靜回憶,還能體現(xiàn)出銀行員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。
總之,在日常工作中只要我們稍加用心,學(xué)會(huì)良好的表達(dá)與溝通,能與客戶很好的交流,做到尊重、理解、關(guān)心客戶,就會(huì)把服務(wù)工作做得讓客戶滿意,讓銀行受益。
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