銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和主動(dòng)營(yíng)銷技巧

銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與主動(dòng)營(yíng)銷技巧

課程背景: 在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，銀行網(wǎng)點(diǎn)功能在逐步轉(zhuǎn)型，從結(jié)算型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)向服務(wù)營(yíng)銷型網(wǎng)點(diǎn)。網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型必將提升網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和現(xiàn)場(chǎng)銷售標(biāo)準(zhǔn)。

參加對(duì)象: 柜員、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任、支行行長(zhǎng)

課程導(dǎo)入：

在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)了這種的現(xiàn)象：

1、服務(wù)代表缺乏良好的服務(wù)意識(shí)和觀念；

2、服務(wù)代表沒(méi)有準(zhǔn)確理解自身的服務(wù)角色和定位，不善于團(tuán)隊(duì)協(xié)作；

3、服務(wù)代表缺乏服務(wù)規(guī)范，服務(wù)的隨意性較強(qiáng)；

4、服務(wù)代表主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)缺乏，還是守株待兔式的銷售；

5、服務(wù)代表缺乏有效的銷售能力，制約了業(yè)務(wù)發(fā)展；

6、網(wǎng)點(diǎn)的整體績(jī)效不佳等

培訓(xùn)收益:

1.掌握各崗位人員在服務(wù)中的角色定位，成為優(yōu)秀的服務(wù)協(xié)作者；

2.掌握服務(wù)的主要標(biāo)準(zhǔn)流程，有序?yàn)榭蛻籼峁?biāo)準(zhǔn)化服務(wù)；

3.掌握產(chǎn)品銷售的標(biāo)準(zhǔn)與現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷的主要方法，提升銷售能力 ;

4.掌握客戶滿意度管理的系統(tǒng)方法與技巧

課程大綱:

第一部分： 營(yíng)造客戶印象深刻的銀行體驗(yàn)

1.銀行服務(wù)的目標(biāo)在于塑造客戶忠誠(chéng)

2.客戶忠誠(chéng)來(lái)自客戶的滿意體驗(yàn)

3.客戶滿意與客戶期望

4.三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)贏得客戶滿意

第二部分：網(wǎng)點(diǎn)各崗位在服務(wù)中的主要定位

1.網(wǎng)點(diǎn)各崗位職責(zé)

2.網(wǎng)點(diǎn)主任的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé)

3.大堂經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé)

4.個(gè)人客戶經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé)

5.個(gè)人理財(cái)經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé)

6.封閉式柜臺(tái)柜員的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé)

7.放式柜臺(tái)柜員的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé)

第三部分： 八大服務(wù)流程、步驟和標(biāo)準(zhǔn)

1.為什么要建立標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程？

1) 案例1：麥當(dāng)勞的服務(wù)流程

2) 案例2：豐田汽車的服務(wù)七步法

2.服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化的目的

3.銀行服務(wù)的八大核心流程

4.八大流程的邏輯關(guān)系

5.開(kāi)門迎客流程、步驟及標(biāo)準(zhǔn)

1) 流程圖說(shuō)明

2) 開(kāi)門迎客場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)

3) 模擬訓(xùn)練

6.業(yè)務(wù)接待流程、步驟及標(biāo)準(zhǔn)

1) 流程圖說(shuō)明

2) 業(yè)務(wù)接待場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)

3)模擬訓(xùn)練

7.客戶分流流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)

1) 客戶分流流程

2) 客戶一次分流流程

3) 客戶二次分流流程

4) 客戶分流流程圖說(shuō)明

5) 客戶分流場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)

6) 外分流

7) 模擬訓(xùn)練

8.客戶教育流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)

1) 客戶教育流程圖說(shuō)明

2) 客戶教育場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)

3) 模擬訓(xùn)練

9.產(chǎn)品營(yíng)銷流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)

1) 產(chǎn)品營(yíng)銷流程圖說(shuō)明

2) 產(chǎn)品營(yíng)銷場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)

3) 產(chǎn)品營(yíng)銷操作方式

4) 模擬訓(xùn)練

10.投訴處理流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)

1) 投訴處理流程

2) 投訴處理流程圖說(shuō)明

3) 投訴處理場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)

4) 模擬訓(xùn)練

11.挽留客戶流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)

1) 挽留客戶流程

2) 挽留客戶流程圖說(shuō)明

3) 挽留客戶場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)

4) 案例分析：一名顧客手持假鈔，在營(yíng)業(yè)廳大吵大嚷------

第四部分: 網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.主動(dòng)營(yíng)銷的基本理念

1) 為什么要主動(dòng)？

2) 讓追求卓越成為習(xí)慣

3) 主動(dòng)營(yíng)銷的3G工程

2.主動(dòng)營(yíng)銷應(yīng)具備的素質(zhì)

3.主動(dòng)營(yíng)銷的基本方法

1)4P營(yíng)銷

a. 4P工作技巧的掌握

b. 產(chǎn)品吸引法

c. 理財(cái)法

d. 情感法

2）交叉營(yíng)銷

3）二次營(yíng)銷

4）三多營(yíng)銷

4.主動(dòng)營(yíng)銷的基本流程

1）營(yíng)銷前準(zhǔn)備

2）確定目標(biāo)客戶

3）接近客戶

4）了解客戶需求

5）業(yè)務(wù)產(chǎn)品的介紹與推薦

6）處理異議

7） 促成交易與合作

8）售后服務(wù)

5.視覺(jué)營(yíng)銷的基本標(biāo)準(zhǔn)

1) 網(wǎng)點(diǎn)視覺(jué)標(biāo)準(zhǔn)的定位

2) 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)形象建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)

3) 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)功能區(qū)分組合標(biāo)準(zhǔn)

4) 組合區(qū)分原則

5) 咨詢引導(dǎo)區(qū)

6) 客戶休息等候區(qū)

7) 現(xiàn)金服務(wù)區(qū)

8) 非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)

9) 自助服務(wù)區(qū)

10) 精品網(wǎng)點(diǎn)貴賓服務(wù)區(qū)

11) 財(cái)富網(wǎng)點(diǎn)貴賓服務(wù)區(qū)

12) 客戶體驗(yàn)區(qū)

13) 營(yíng)銷宣傳區(qū)

14) 案例：日本山陽(yáng)相互銀行

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