銀行優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與營銷技巧
第一講:銀行員工角色定位
真實(shí)瞬間:人與人接觸的第一感覺
職業(yè)角色扮演的演變
優(yōu)雅地活著:禮儀可以提高生活的質(zhì)量
禮儀帶給你機(jī)會:禮儀是你成功之路的秘密武器
禮儀讓你的心情更加亮麗
員工個體職業(yè)形象行為與服務(wù)效果的關(guān)系
第二講:銀行優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)
1.服務(wù)的內(nèi)涵
2.服務(wù)的終極目的
3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)所需的心態(tài)
4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)指導(dǎo)下的行為模式
5.優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來的收益
第三講:銀行客戶溝通技巧
1.溝通的要素
2.接受信息的方式
3.溝通的原則
4.溝通的技巧
5.成就魅力溝通的秘笈
第四講:客戶抱怨投訴處理技巧
一、顧客心理分析
(一)產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的原因
(二)顧客抱怨產(chǎn)生的過程
(三)顧客抱怨投訴類型分析
(四)顧客抱怨投訴的心理分析
(五)顧客抱怨投訴目的與動機(jī)
二、顧客投訴的處理技巧
(一)處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情
(二)處理客戶投訴宗旨:客戶滿意最大 VS 公司損失最小
(三)錯誤處理顧客抱怨的方式
(四)顧客抱怨及投訴處理的步驟
第五講 網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品營銷的常用技巧
1.銀行網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品銷售流程
2.分析客戶心理需求
3.提問引導(dǎo)技巧
4.產(chǎn)品推介技巧
5.異議處理技巧
6、締結(jié)成交技巧
7、模擬演練、點(diǎn)評
第六講 交叉銷售技巧
1.團(tuán)隊(duì)凝聚力高
2.業(yè)務(wù)辦理中如何發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會
3.案例研討:三位不同客戶分別適合推薦哪些產(chǎn)品?
4.推介人員的熱情介紹和熱情交接技巧
5.模擬演練、點(diǎn)評
上一主題:銀行一線人員營銷提升培訓(xùn) |
下一主題:銀行員工形象禮儀培訓(xùn)方案 |
延伸閱讀
發(fā)表評論